这本书从一个电梯故事开始，说雷龙大厦有70多层，最近遭到租户投诉，说电梯不够用，如果不尽快改善电梯服务，他们就要集体退租。
常见的解决措施是很容易想到的，比如提高电梯速度；加装内外部电梯；给员工上下班分流；限制入楼总人数…这些都是我们跟着习惯思维走，可以直接提出的解决方案。
但问几个问题后，再去给答案可能会更理智。这遇到的是什么类型的问题？谁碰到了问题？问题的本质是什么？解决这个问题是想让谁满意？
换个视角可能会得出不一样的答案，如果从让房东满意的角度，作者也提出了一些甚至都像是开玩笑一样的解决方法。比如，提高租金，保证总收入不变但明显减少租户，这样也没人投诉了；再比如给租户宣传拥挤是个好现象，正说明大厦抢手，这样就算抱怨也不会被投诉；还有一些更扯的，放把火把大厦烧了，领取火灾保险；把大厦建筑商告上法庭，让他们处理；或者外面搭一个通道，蹭隔壁大厦的电梯…
当然这件事最后的处理是，大厦在电梯门口装了很多仪表镜和涂鸦墙。这样大家等电梯的时候会看自己的穿搭和涂鸦，分散了精力，反而不会一直关注电梯是否慢了。
很多时候比起依照习惯给出解决方案，更重要的是如何去定义问题，和弄清楚当下的处境与周围的关联环境。
故事的后续是，多年后，作者真的遇到了隔壁大厦的房东，大家笑着开玩笑说，那时候真的焦头烂额，我们当年甚至都想蹭你们的电梯了哈哈哈！
隔壁大厦的房东突然严肃的说，真的要借用的话也不是不行！因为我们的百货公司也正在为没有人流量而苦恼，搭个外部通道也正好可以解决我们的烦恼…